En American, tenemos lo que tú buscas

El año pasado pude conocer New York. Volé a fines de noviembre gracias al sistema de millas de American Airlines del que mi novio era usuario cuando viajaba por laburo. A pesar de que conservo los mejores recuerdos del viaje, todo quedó empañado porque al regresar al país en un vuelo directo los muchachos de American nos perdieron un bolso.

Podría hablar de todo lo que tenía ahí, de las cosas con valor afectivo que no voy a recuperar, de lo que pesaba (sí, era gigante), etc. Pero lo que realmente me está molestando no es haber perdido un bolso porque la verdad es que si bien es cierto que en ese momento me jodió muchísimo, no me importan más las zapatillas, ni los regalos, ni mi remera de The Beatles, ni nada de lo que tenía. Lo digo en serio: son cosas que suponen valor material y hay problemas mil veces más graves. Si me tomo el trabajo de escribir esto, a 10 semanas de que me ocurriera lo que cuento, es porque realmente estoy superada por el maltrato que recibí por parte de la empresa. Es decir, no me sorprende que American Airlines nos desprecie justo a nosotros, unos pelagatos de Argentina, pero me parece que del hecho de que AA no tenga ningún interés en mí o en Argentina a que me anden pateando el culo como a un perro, hay un gran paso. Sobretodo si tenemos en cuenta que son ellos lo que cometieron un grave error.

Detallo algunos comportamientos de la empresa:

-El día en que volví sin mi bolso yo esperaba, entre otras cosas, que alguien se comunicara conmigo para avisarme si este había o no aparecido. No sólo no sucedió así, sino que nos solicitaron que llamásemos a un número en el que dos personas nos atenderían (Hernán o Dolores). ¡¡¡Sorpresa!!! Ellos, ese día, no trabajaban.

- Al día siguiente, volvimos a llamar y un tal Dieter, del departamento de equipajes, nos respondió que no había novedades y que desde NY no les informaban si despachaban o no los equipajes (suponiendo que el bolso hubiese quedado varado en algún lado y, en ese caso, la empresa se encargaría de despacharlo en el vuelo del día siguiente). Nos dijo que ellos iban a llamarnos a las 12:30 y, una vez más, nadie llamó.

-Volvimos a la carga por la tarde y Leandro nos comentó que el equipaje tal vez estuviera en aduanas, a lo que mi novio le retrucó que si esto era así, ¿por qué no lo confirmaba en el momento con su handy? El expeditivo empleado lo hizo y a Ezeiza no había llegado ningún equipaje.

-Entonces, nos pidieron que llenásemos un formulario (que no podían enviarnos por mail porque “no tenían mail”-¿¿¿???-) con algunos de los contenidos del bolso para facilitar su ubicación. Dejamos todo y nos fuimos hasta AA a buscar el formulario y así colaborar en la búsqueda. Al llegar, Hernán nos señaló que los papeles debían abarcar un detalle preciso de todos los contenidos del equipaje (con marca, talle, número, precio, color, etc.). Le respondimos que no teníamos esa información en ese momento y que habíamos asistido para describir algunos contenidos, tal como nos había propuesto Leandro. Por supuesto, no nos ofreció ninguna solución y, ante nuestro enojo, nos contestó que no podía hablar más con gente que reclamaba como nosotros lo estábamos haciendo (¿y qué pretendía?, ¿que le dijeramos “lindo, bonito, preciosura, dónde está mi bolsito?”). Le comentamos, también, que en el equipaje había elementos de uso diario que necesitábamos –desde la máquina de afeitar hasta un traje de baño - y ante la pregunta de cómo proceder nos encontramos con un: “No tenemos ningún tipo de compensación y tienen que esperar entre 8 y 10 semanas”, (así, secote como les suena, sin un “disculpen”, un “perdón”, o por lo menos un “sorry, loco”, el empleado nos estaba diciendo muy tranquilamente que las reglas las ponía la empresa y, si no nos gustaban, ellos ni siquiera “lo sentían”. Y esas reglas por supuesto se aplicaban a un juego con nuestro equipaje.)

- El tema siguió así: nos dieron un número para llamar a Ezeiza durante el fin de semana. Allí nos atendió un voice-mail en el que dejamos un mensaje pidiendo que nos llamasen. Nadie llamó. Se repitió la operación varias veces sin resultados.

-Dos días después volvimos a llamar para comentarles que en el bolso estaban mis lentes de contacto (no nos dimos cuenta y fueron a parar ahí por error, tan idiota no soy). Dieter nos pidió que le llevásemos un presupuesto a las oficinas y que ellos nos lo pagarían como adelanto de la compensación por la pérdida. Luego de mover cielo y tierra para que me dieran turno en mi obra social, conseguí la receta, fui a una óptica y me dieron el presupuesto. Llegué a AA con el papelito y…Dolores dixit: “La empresa no puede realizar ningún tipo de adelantos, esto no está contemplado”. Después de discutir un buen rato, apareció Dieter y nos pagó con un cheque (¡qué esperaban!).

- Días después escribimos cartas al gerente de AA, Sr. Doménico Matinata y a Customer Service en Dallas (donde está la base) y en Argentina para contar cómo nos habían tratado y que nadie nos contestaba, ni nos llamaba. La astucia burocrática no ofrece la posibilidad de quejarse tête a tête.

-Obviamente, ninguna respuesta.

- Pasaron las semanas (nunca, nadie, ni una sola vez, llamó de AA, ni siquiera el primer día)

-Siete semanas después, nos llegó una carta desde AA en Dallas para notificarnos "que ellos ya estaban notificados del reclamo". Mi novio llamó a las oficinas de AA y le dijeron que la empresa tenía que emitir una resolución para pagarnos una indemnización (que obviamente no cubre ni la mitad de lo que teníamos en el bolso). Es decir, nuestro “caso” todavía estaba en la “corte”.

-Pasaron las semanas y ni noticias.

-Hoy llamamos y nadie sabía nada, nos dijeron que la empresa “no había resuelto nada todavía”.

Deben agregarle a todas estas maniobras y conversaciones citadas, el tonito de voz sobrador y despreocupado de todos los empleados que nos atendieron, cada uno con su tatuaje de sangre de AA grabado en la frente, acompañado por gestos y dichos heroicos hacia la gran empresa, a lo que también se suma la sarta de musiquitas pedorras de espera en las miles de llamadas que hicimos durante estas 10 semanas. Obviamente, quisimos asesoramos para meterles un juicio a estos turros y ¿qué averiguamos? Existe un convenio firmado entre todas las aerolíneas y éste pauta que existe un monto máximo de reembolso en caso de pérdida de equipaje (esta suma es casi un tercio de lo que pagan, por ejemplo, en Estados Unidos). Ningún juez argentino quiere sentar jurisprudencia con un fallo que avale un monto superior, así que hacer juicio es perder el tiempo.

Así que ya llamé mil quinientas veces y nadie me dio bola, ya averigüé que no es posible un juicio, ya mandamos carta a los capos, y nada. ¿Qué me queda? Mandarlos, aunque sea por mail y por blog, a la reputísimamadrequelosrecontramilparióaestosforritosdeamericanairlines.